[스타트업 마케팅]구글의 고객여정, 중간복잡성이론(middle messy theory) 는?

2023-06-07

구글의 고객여정, 중간복잡성이론(middle messy theory) 는? 



Google에서 말하는 Middle Messy Theory(중간 혼란 이론)은

고객 여정(Customer Journey)을 설명하는 이론 중 하나입니다.


이 이론은 고객 여정을 단순한 3단계(인지, 고려, 구매)나

4단계(인지, 고려, 구매, 충성)로 단순화하는 것이 아니라,

보다 현실적으로 이해하려는 시도에서 탄생했습니다.


중간 혼란 이론은 고객이 제품이나 서비스를 구매하려는 과정에서,

인지, 고려, 구매라는 단계들 사이에 혼란과 불확실성이 존재한다는 것을 강조합니다.

즉, 고객의 여정은 단순한 직선적인 경로가 아니라,

여러번의 중단과 유보, 다양한 선택지와 고민 등이 포함된 혼돈스러운 과정이라는 것입니다.


중간 혼란 이론에서는 고객 여정이 다음과 같은 4가지 형태로 일어난다고 설명합니다.


탐색(Exploration) - 고객이 제품이나 서비스를 찾고,

그것들에 대한 정보를 수집하며 다양한 선택지를 고려하는 단계입니다.


확장(Expansion) - 고객이 여러 제품이나 서비스를 비교하며,

다양한 선택지를 확장하고 유지하는 단계입니다.


축소(Consolidation) - 고객이 선택지를 축소하고, 몇 가지 제품이나 서비스를 선정하며,

그것들을 다시 비교하는 단계입니다.


구매(Purchase) - 고객이 최종적으로 제품이나 서비스를 선택하고 구매하는 단계입니다.


중간 혼란 이론에서는 이러한 4가지 단계가 선형적으로 일어나는 것이 아니라,

서로 연결되어 있으며, 중간 단계에서 여러 번의 탐색, 확장, 축소가 반복될 수 있다는 것을 강조합니다.


따라서 중간 혼란 이론은 고객 여정을 단순화하는 것이 아니라,

고객이 혼란스러운 여정을 거치며 제품이나 서비스를 선택하는 과정을 이해하고,

이를 기반으로 고객 경험을 개선하는 것이 중요하다는 것을 강조합니다.



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